Un CRM (Customer Relationship Management) es un sistema diseñado para almacenar en una base de datos, todas las interacciones de la empresa con sus clientes, colaboradores, o incluso con empleados. Por ello, la mayoría de las empresas deberían contar con un software CRM. Nos permite disponer de toda la información organizada y segmentada.
Este tipo de herramientas ofrecen diferentes soluciones en función de las necesidades. Por ejemplo, en un departamento de soporte, todas las personas implicadas en la atención, tendrán toda la información de cada cliente y el estado en el que se encuentra cualquier proceso.
Además, podremos centralizar todos los documentos. Imaginemos que tenemos un departamento comercial que tiene que gestionar, además de contratos, otros muchos documentos, y que luego un departamento de administración se encarga de tramitar y gestionar estos documentos. Con un software CRM es posible realizar todo esto de manera coordinada y centralizada.
Y, aunque todos estos conceptos básicos puedan estar controlados, este tipo de sistemas pueden ofrecernos muchas facilidades más. Vamos a comentar otras de sus principales ventajas.
Visión 360º
Centralizar toda la información en un mismo lugar, de manera organizada y segura, garantiza que el personal encargado de mantener las relaciones con el cliente, disponga de toda la información necesaria para poder ofrecer un servicio personalizado.
Además, podremos clasificar toda la información del cliente de manera organizada, segmentando todos los datos que necesitemos para ofrecerle un mejor servicio, ya sea en venta directa, como en labores atención al cliente. Tendremos la ventaja de tener toda la información actualizada en todo el proceso que dure la relación con un cliente.
Obtención de datos
Con este tipo de sistemas, será posible obtener datos que antes eran imposibles de conseguir, y sobre todo de medir. Un CRM hoy en día nos facilita información muy valiosa, como la ratio de conversión de cada campaña, número de clientes interesados, tráfico generado, lista de productos que se consumen. Si añadimos, a todo esto, que todos los datos serán segmentando fácilmente, hacen que toda la información conseguida se pueda medir con un software de gestión.
Agilizar procesos y labores administrativas
Eliminar la laboriosa tarea de clasificación y filtrado de los datos, es evidente que conseguiremos agilizar todos los procesos internos. Economizaremos tiempos, y podremos emplear esos recursos en otras tareas, como mejorar la atención con el cliente, centrarse en el proceso comercial, y otras labores de orientadas a la venta.
Sin duda, este hecho mejora la inteligencia de negocio y la eficiencia de una empresa.
Atención con el cliente
Con este tipo de software de gestion, la mejora de la atención al cliente estará garantizada. Podremos anticiparnos a posibles problemas, evitando situaciones de crisis, o conocer las necesidades de nuestro público, mejorando la relación comercial y aumentando la posibilidad de venta.
Con todos los datos obtenidos, será posible optimizar de manera mucho más personal todo tipo de campañas de marketing, segmentando nuestro público objetivo de manera precisa. Crear acciones diseñadas para segmentadas en gustos y grupos específicos, siempre serán una mayor garantía de éxito que realizar una campaña generalizada.
Además, si tenemos en cuenta que el coste de adquirir un nuevo cliente, es seis veces mayor que el de mantener uno existente, hace que el proceso de fidelización sea un proceso muy importante. Mantener una relación larga y estable con el cliente es mucho más sencillo con un software CRM.
Generación de informes
Con los informes generados en el CRM, es mucho más sencillo tareas de consultoría como la revisión rápida del trabajo de cada departamento. De este modo un responsable podrá acceder a todos los datos de cada proceso, y obtener métricas realmente relevantes, con informes mensuales de datos.
Comunicación interna
El 60% de los problemas de una empresa están relacionados con la comunicación interna. Teniendo en cuenta esto, reforzar la comunicación dentro de la empresa puede ser un punto de inflexión en el rendimiento de nuestra empresa.
Con un sistema de gestión CRM los equipos estarán interconectados, podrán compartir información o archivos de manera sencilla, y su comunicación será mucho más directa.
Imaginemos que un cliente tiene un problema, y se pone en contacto con el departamento de atención al cliente, y es atendido por uno de los técnicos, llamado Alberto. Alberto abre una incidencia en nuestro software CRM, ya que el caso no se puede resolver al instante, y lo deja reflejado. El cliente, pasado el tiempo vuelve a llamar para consultar el estado de esta incidencia, y Alberto, en este caso no está en su horario laboral. Pues aquí es cuando un CRM entra en juego, ya que cualquier miembro del equipo de soporte tendrá disponible la información asignada al cliente, y tendrá conocimiento del estado en el que se encuentra el proceso de la incidencia.
Incremento de ventas
Disponer de datos segmentados y clasificados, permite realizar comunicaciones comerciales personalizadas con cada uno de nuestros clientes. Con toda esta información se podrán visualizar nuevas oportunidades de negocio, ventas cruzadas, o productos complementarios.
Ahorro de dinero
Agilizar todos los procesos internos supone un importante ahorro de recursos, tanto económicos como administrativos, lo cual mejorará la productividad de la empresa. Entre otras muchas ventajas, con un software de gestión CRM podremos ahorrar y mejorar numerosas acciones:
- Gestionar presupuestos.
- Gestionar el proceso documental con clientes o colaboradores.
- Eliminar posibles errores en los procesos.
- Agilizar procesos de suministro.
- Coordinación entre departamentos.
- Incorporarlo y fusionarlo con otro software de gestión documental.
Segmentación de la audiencia
Podremos clasificar todos nuestros contactos o clientes en base a números criterios como por tipo de producto, zona geográfica, frecuencia de comunicación con nuestra empresa, etc.
Mediante la segmentación es posible realizar campañas de marketing mucho más optimizadas, aumentando la conversión de nuestros objetivos. Si tenemos en cuenta que el 2% de ventas se cierran en un primer contacto, es muy importante cultivar esa relación con el LEAD, para saber que debemos dar y en qué momento a cada cliente.
Métrica: diagnóstico y pronósticos
Podremos ver fácilmente el número de ventas, productos que no se han vendido, bajas de usuarios, y todo tipo de información relevante comercial.
Con toda esta información será posible realizar un pronóstico de ventas futuro, y poder diseñar nuevos métodos de trabajo en función de los datos obtenidos.
Integración API de un software CRM
Un CRM normalmente permite una integración cómoda con todas las herramientas de gestión internas en la empresa. Incluir en él, herramientas, como software de gestión documental, permite centralizar todos los documentos generados y administrarles fácilmente entre departamentos.
Firma Documentos dispone de diferentes Integraciones api de firma online, o desarrollos a medida, que facilitarán una integración del sistema de firma online en cualquier tipo de software, CRM o ERP.
