¿Qué es el digital customer experience?
El digital customer experience es, en su traducción al español, la experiencia digital del cliente. Esto ya nos ofrece muchas pistas sobre su definición, pero vamos a profundizar un poco más. El «digital CX» es la interacción que tienen los clientes con la empresa a través de los canales digitales. En este concepto se incluirían todos los puntos de contacto, desde la preventa hasta la postventa, pasando por todo el proceso de venta.
Ventajas del digital XC
Implantar nuevos sistemas en la empresa puede suponer ciertos costes iniciales. Sin embargo, después son muchos los beneficios que reportarán, como sucede con aquellas ventajas de la experiencia digital del cliente.
Diferenciación
Ya es prácticamente una obligación ofrecer ciertas experiencias digitales al cliente. Sin embargo, la innovación en los procesos puede ser un atractivo para éstos. Y servirá además para mejorar la reputación de marca.
Fidelización
Las buenas experiencias con los clientes suelen ir acompañadas de engagement. Es más fácil llegar a ellos con la inmediatez y sencillez que ofrecen los sistemas digitales. Además, posibilita la mejora de los procesos de atención al cliente, algo clave para la fidelización.
Aumento de ventas
Además de las que provoca la fidelización, la aceleración en los procesos facilitará que pueda darse un mayor número de ventas. Se reducirán los momentos de duda, se creará un clima de confianza con el cliente y se eliminarán barreras.
Retroalimentación
La recopilación de datos también servirá para saber con exactitud cómo están siendo los resultados y dónde poder mejorar la experiencia del cliente.
Retención del talento
Aunque hablemos de sistemas enfocados al cliente, la digitalización también servirá para el beneficio de los empleados, su comodidad y su productividad.
Claves de digital customer experience
En lo que en el argot empresarial podemos denominar como digital costumer service strategy, debemos contemplar diferentes aspectos como:
– Experiencia de usuario (UX): Es fundamental ofrecerla, y así hacer que la navegación en las diferentes herramientas digitales sea sencilla, atractiva y eficiente. Incluso es posible presentar una experiencia personalizada a través de la recopilación de datos y/o alternativas de configuración individuales
– Multicanalidad: la digitalización posibilita la utilización de diferentes canales, y su presencia entre ellas debe ser coherente.
– Automatización: la automatización de procesos permitirá ahorrar tiempo tanto a la empresa como al cliente.
– Análisis de datos: la recopilación de datos y la búsqueda de patrones servirá para poder ofrecer la mejor experiencia a los clientes.
– Elección de herramientas: cada empresa deberá analizar cuáles son aquellas que le interesa instalar, y la estrategia a seguir para implantarlas correctamente.
– Seguridad y privacidad: para la mejor digital customer experience es necesario tratar y almacenar grandes volúmenes de información. Principalmente, de clientes. Y es fundamental garantizar la protección de todos los datos que se generan.
Experiencias digitales, ejemplos:
Podemos encontrar diferentes ejemplos de instrumentos para proporcionar la experiencia digital del cliente. Destacaremos las siguientes:
- Pago digital
- Redes sociales
- Comunicación por email
- Firma digital
- Ecommerce
- Página web
- Aplicaciones móviles
- Compra en pantallas
- Inteligencia artificial
Los motivos para arrancar métodos de digital customer experience parecen más que importantes. Ahora es momento de saber cuáles son las herramientas que comenzarán a ayudar a cada empresa.
