Una de las herramientas más presentes, útiles y cotidianas para todos es, sin duda, WhatsApp. Y, si la utilizamos para comunicarnos a cada minuto, ¿por qué no iban a estar las empresas en ese canal para conectarse con sus clientes? Veremos que es importante conocer qué es WhatsApp Business y cómo usarlo.
¿Qué es WhatsApp Business?
WhatsApp Business es una aplicación de mensajería instantánea que sirve para crear una comunicación eficiente y cercana entre un negocio y sus clientes. También da la posibilidad de mostrar productos y servicios a posibles interesados.
Podría englobarse en el proceso de transformación digital de las empresas, como lo puede ser la activación de la venta online o la implementación de la firma digital para la firma de documentos.
Aplicación gratuita
Hablamos de una aplicación gratuita, independiente de WhatsApp pero con cuyos usuarios se podrá conectar. Está disponible para cualquier empresa que quiera comunicarse así con sus clientes. Es posible descargar WhatsApp Business gratis tanto para Android como para iOS, y es compatible con WhatsApp web.
Se puede utilizar en el teléfono personal del encargado de la herramienta o en un dispositivo diferente. Pero siempre es necesario asociar el perfil de la aplicación con un número de teléfono, ya sea fijo o móvil. Éste puede ser el mismo utilizado en WhatsApp, pero es conveniente que la vinculación se realice hacia un número profesional y/o de empresa. Se trata de facilitar el acceso al posible cliente, quien tendrá más medios para encontrar un número de negocio, así como evitar molestias impertinentes a ese gestor de WhatsApp Business.
Optimización en la comunicación
Es una ventaja para los clientes que puedan escribir cualquier día de la semana y sin preocupación por la hora. Pero desde el lado de la empresa es conveniente diferenciar la vida personal de la laboral, y no siempre es posible contestar rápidamente. Por ello, está aplicación cuenta con herramientas para optimizar la comunicación con los clientes y que no se sientan desatendidos. Hablamos de los mensajes de ausencia, sin duda una de las grandes ventajas de WhatsApp Business. Más abajo hablaremos en detalle sobre ellos.
Cómo usar WhatsApp Business
Una vez asociado el número de teléfono, será el momento de completar el perfil de WhatsApp Business. En él debemos rellenar toda la información útil como nos es requerida: nombre, foto de perfil, descripción, número de teléfono, localización, horario, categoría de negocio, web e email de contacto.
Para terminar un perfil ideal también existe la opción de mostrar un catálogo de WhatsApp Business. Una exposición de productos y servicios donde poder añadir una imagen, un precio y un enlace de comprar por cada uno de ellos.
Un perfil cuidado, además de como buena imagen de marca, servirá para dar información y así anticiparse a posibles preguntas y dudas que pudiera plantear el consumidor interesado.
Pero además de conocer para qué sirve WhatsApp Business, es importante saber si es legal utilizar WhatsApp con fines comerciales. Lo es, pero con el consentimiento expreso de los involucrados y el cumplimiento del artículo 22 de la LSSI.
Mensaje de ausencia de WhatsApp Business
A excepción de empresas realmente grandes, es imposible prestar una atención ininterrumpida a los canales de comunicación. Por ello WhatsApp Business posibilita la utilización de un mensaje automático en las horas que deseemos. De esta manera se podrá emplazar al interesado a escribir en otro horario. Esto servirá para no mantener al cliente en un estado de espera con sensación de dejadez y desatención por parte de la empresa vendedora.
Accediendo a configuración y herramientas de negocio se pueden establecer el texto y el horario para la publicación de este mensaje instantáneo
Mensaje automático de WhatsApp Business
Si con los mensajes de ausencia es posible ordenar el envío de un “whatsapp” en ciertas circunstancias, con los mensajes automáticos buscamos la eficiencia en cuanto a la redacción de textos. En muchas ocasiones las preguntas y conversaciones serán similares, y por ello es buena idea guardar unos mensajes predefinidos que poder usar recurrentemente.
Etiqueta de contactos
Es posible etiquetar los contactos en categorías al gusto. Esto ayudará mucho para enviar los mensajes adecuados según la tipología de cliente y/o el estado del proceso de compra en el que se encuentren. Se trata de una acción facilitada con las listas de difusión que veremos a continuación. Así, por ejemplo, será posible enviar un mensaje informativo a quienes simplemente hayan mostrado interés en alguna ocasión, y uno de agradecimiento a los que hayan gastado más de 100 €. Las fórmulas e ideas son infinitas.
Envío de mensajes, archivos y listas de difusión
Tanto los clientes como el gestor de la aplicación podrán enviar mensajes entre sí. Es un canal más de la atención al cliente. Incluso es posible promocionar, a través de la publicidad en Facebook e Instagram, el inicio de chats de WhatsApp Business. Y es que, recordemos, esas tres marcas están en el conglomerado de Meta Platforms.
También es posible el envío de archivos, y de esta manera los negocios pueden compartir, entre otros elementos, catálogos. También pueden utilizar esta herramienta para solicitar la firma de documentos.
Hablamos de una herramienta de optimización de la comunicación y, para no perder tiempo escribiendo y enviando el mismo mensaje varias veces, existen las listas de difusión de WhatsApp Business. Además podremos segmentar los envíos por las etiquetas comentadas anteriormente. Y como las difusiones de WhatsApp convencional, aquí también será necesario el receptor nos tenga añadidos en su lista de contactos. Es requisito para que reciba el mensaje.
Por último, en cuanto al envió de mensajes, cabe recordar que no se podrán superar los 256 mensajes, o destinatarios, diarios. Y que, evidentemente, el envío desproporcionado de comunicaciones podría causar rechazo del cliente hacia nuestra marca. Incluso hasta el punto de que el contacto nos bloqueara. De esta forma se rompería este gran canal de comunicación.
Diferencias entre WhatsApp y WhatsApp Business
La interfaz de WhatsApp Business, es idéntica a la de su aplicación “hermana”. Las diferencias de la app se ven claramente cuando accederemos a configuración y herramientas de negocio. Allí podremos completar el perfil de la empresa y el catálogo de WhatsApp Business, así como definir un mensaje de ausencia, mensaje de bienvenida, respuestas rápidas y etiquetas. Pero hay más diferencias significativas.
Perfil de empresa
Una de ellas precisamente está en el perfil de usuario de WhatsApp Business. La información a completar es mucho más amplia que en la otra versión, donde únicamente podremos establecer el nombre, la foto de perfil, el estado y el número de teléfono. En la opción para negocios es posible aportar nombre, foto de perfil, descripción, número de teléfono, localización, horario, categoría de negocio, email de contacto y web.
Cuenta verificada
Es importante dar toda la información posible al cliente. Así le facilitaremos la compra y evitaremos que abran comunicaciones innecesarias. Pero más importante será mantenerla actualizada y asegurarnos de no ofrecer información incorrecta. Además, para ofrecer confianza a los clientes, es posible verificar cuentas. En ese caso luciríamos un check o marca de verificación al lado del nombre, como vemos en los perfiles de las redes sociales con cuentas de gran popularidad. De esta forma se demuestra que esa cuenta de WhatsApp representa al negocio.
Vender por WhatsApp
Por otro lado, WhatsApp es una herramienta de conversaciones personales y compartimento de información entre contactos. Sin embargo, WhatsApp Business está enfocado a la venta y al soporte a clientes. Por lo tanto, destinado a empresas.
Medición
Para completar el servicio, WhatsApp Business ofrece estadísticas muy útiles. Éstas muestran la cantidad de mensajes enviados, mensajes entregados, mensajes leídos y mensajes recibidos. Son números que darán pistas sobre cómo está siendo nuestro éxito en el canal.
Con esta explicación sobre cómo funciona WhatsApp Business podemos ver que la aplicación es, según tu negocio, una opción muy a valorar. Con un buen uso de esta aplicación se mejora el trato con el cliente, y además se hace de una manera eficaz con las respuestas predefinidas ya comentadas. Pero no sólo puede ser un gran canal de atención al cliente, sino también un medio para ganar engagement con campañas que animen al cliente a participar e interactuar con la marca. En definitiva, WhatsApp Business ayudará a la digitalizar la empresa, a la creación de marca y a la optimización de recursos.
